Kundnöjdhet i affärsrelationer
Kundnöjdhet i affärsrelationer
Varför ska man mäta NKI inom B2B?
Varför ska man mäta NKI inom B2B?
NKI är en metod för att mäta sina kunders nöjdhet. Du har säkert hört talas om kundnöjdhet i konsumentinriktade branscher, men det går lika bra att använda metoden för att mäta sina företagskunders, dotterbolags eller leverantörers nöjdhet. Varför ska man som bolag mäta NKI i sina affärsrelationer och är det något särskilt man bör tänka på? Det tittar vi på lite extra i den här bloggen.
Vad är NKI?
NKI är en forskningsbaserad metod för att mäta sina kunders nöjdhet. Metoden baseras på omfattande forskning, både i Sverige och internationellt, och ger därmed stor säkerhet i tolkning av resultaten. NKI-värdet räknas fram genom att väga samman tre frågor kring den totala nöjdheten, förväntningar och ideal.
Hur nöjd är du med företaget X som helhet?
I vilken utsträckning har företaget X uppfyllt dina förväntningar?
Föreställ dig ett företag som har varit perfekt i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån ett ideal bedömer du att företaget X har varit?
Fördelen med NKI är att man vet vad som är ett bra NKI-värde och vad som är ett dåligt. Det beror på att metoden är standardiserad. NKI-värdet ges på en hundragradig skala där 0-55 anses vara ett så lågt värde att företaget i längden får svårt att verka på en konkurrensutsatt marknad. Medelnöjda kunder har ett NKI i intervallet 65-75, och alla värden över 75 anses motsvara en mycket hög kundnöjdhet.
Vad påverkar kundnöjdheten?
I NKI-undersökningar ställs ett antal frågor om kvaliteten i företaget eller verksamheten, t.ex. olika aspekter av produkt- och servicekvalitet. Dessutom mäts upplevelsen av prisvärdhet. Med hjälp av regressionsanalys kan man sedan räkna fram vilka av dessa kvaliteter som påverkar kundnöjdheten mest. Sambanden mellan de olika kvaliteterna eller delarna i verksamheten och nöjdheten redovisas i en sk. prioriteringsmatris. Prioriteringsmatrisen visar vilka delar företaget bör prioritera för att öka kundnöjdheten, och hjälper alltså företaget att rikta sina resurser rätt.
Vilka branscher mäter NKI?
NKI-undersökningar passar alla typer av branscher och företag. Prognoscentret mäter NKI åt aktörer inom hela byggmarknaden, bl.a. bostadsutvecklare, småhusleverantörer, fastighetsbolag, entreprenadverksamheter, inrednings- och byggvaruproducenter samt ekonomiska eller tekniska förvaltningsbolag.
Varför mäta NKI inom B2B?
Graden av kundnöjdhet ger enligt flera studier en god indikation på företagets förutsättningar att överleva på en konkurrensutsatt marknad. Man skulle därför kunna uttrycka det som att NKI säger något om ett företags framtida framgångar.
Anledningen till det är att nöjda kunder ger lojala kunder som dessutom fungerar som ambassadörer åt företaget. Man har också kunnat se att börsnoterade bolag gynnas av att redovisa sin kundnöjdhet jämfört med de bolag som inte gör det eftersom det ingjuter förtroende i marknaden (förutsatt att NKI-värdet är medelgott till högt!).
Varför ska man mäta nöjdhet med NKI?
- Standardiserad och globalt väletablerad metod som möjliggör jämförelser med andra företag och branscher.
- Man får veta vilka kvaliteter och aspekter som har störst påverkan nöjdheten hos kunder, samarbetspartners eller dotterbolag vilket hjälper företag att rikta sina resurser rätt.
- Ger möjligheter till jämförelser mellan olika delar av organisationen eller olika kundgrupper
- Ger ett mått på företagets konkurrenskraft och därmed överlevnad
